在國貿(mào)上班的蘇先生一年前在通州購買了一套新房，裝修后沒多久便發(fā)現(xiàn)墻上出現(xiàn)裂縫，瓷磚也有空鼓。因為還處在兩年的保修期內(nèi)，所以他馬上打電話聯(lián)系當(dāng)初負(fù)責(zé)裝修的公司，卻怎么也找不到人。蘇先生又去找家裝市場時才得知，該公司早已解散了，市場也無能為力。最后，家裝市場出面調(diào)解，由蘇先生花錢，他們負(fù)責(zé)另請別家公司維修。蘇先生有些惱火，在正規(guī)家裝市場里找的公司售后服務(wù)怎么還是沒保障，出了問題究竟該誰來負(fù)責(zé)，難道當(dāng)初承諾的售后服務(wù)而今成了聾子的耳朵——擺設(shè)？

買空調(diào)、彩電等商品時留意售后服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)成為消費者的習(xí)慣，然而說起家裝售后服務(wù)，很多人卻仍然稀里糊涂。許多有過裝修經(jīng)歷的人都有過上述的遭遇。記者從相關(guān)行業(yè)部門了解到，現(xiàn)在消費者對家裝行業(yè)售后服務(wù)難的投訴越來越多。其中原因有兩個：一是消費者自我保護意識逐漸加強，已由過去裝修后出現(xiàn)質(zhì)量問題吃“啞巴虧”，轉(zhuǎn)變?yōu)檫\用投訴或法律等相關(guān)武器保護自己的合法權(quán)益；二是家裝從業(yè)人員的良莠不齊，造成了不斷出現(xiàn)的裝修后遺癥，消費者需要家裝企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，主動上門維修。

雖然一些品牌家裝公司用各種形式表現(xiàn)出對售后服務(wù)的重視，如定期回訪、為裝修消費者檢查保養(yǎng)等，而且正規(guī)的家裝合同中已經(jīng)規(guī)定了相關(guān)的保修期，但仍有大量小公司因為市場現(xiàn)狀而流于形式。據(jù)北京市消費者協(xié)會的負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)前最令消費者頭疼的售后服務(wù)問題主要集中在三個方面：一是水、電、供熱管道改造等隱蔽工程質(zhì)量差，容易出現(xiàn)跑冒、漏水等反復(fù)性問題，剛開始裝修公司還負(fù)責(zé)維修，時間一長就以用戶使用不當(dāng)?shù)壤碛商氯�，拒絕維修或收費維修；二是裝飾公司在售后服務(wù)上出爾反爾，簽訂裝修合同時承諾的售后服務(wù)不兌現(xiàn)，出現(xiàn)質(zhì)量問題不予維修，或在保修過程中以各種理由推脫；三是有的公司利用消費者貪圖便宜的心理故意在裝修價格上讓利，引導(dǎo)消費者忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)，在簽訂合同時含糊其辭，出現(xiàn)問題后糊弄了事。

能承諾售后服務(wù)本身是好事，可怎樣才能讓售后服務(wù)做到位，而不是形同虛設(shè)，讓消費者明明白白消費呢？

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，首先，應(yīng)盡快健全類似家電行業(yè)“三包”規(guī)定的家裝售后服務(wù)規(guī)范。雖然目前國家相關(guān)部門對家庭裝修質(zhì)量和保修期都有明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求，但對售后服務(wù)缺乏明確量化的、可操作性強的規(guī)范性文件，再加上裝修合同對售后服務(wù)也沒有比較明確和詳細(xì)的約定，因此即使引發(fā)了消費糾紛，相關(guān)部門也很難處理。只有盡快出臺家裝售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能做到三方共贏———家裝企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)可依，消費者有自我保護的利劍，維權(quán)機構(gòu)有衡量裁決的標(biāo)尺。 其次，應(yīng)對家裝公司加強約束力。目前的裝飾公司主要依靠家裝市場收取質(zhì)保金來約束其行為，很多市場還推出了先行賠付制度，這些都是有積極意義的做法。但實際上，裝修不同于其他行業(yè)，它只有在消費者完成了如半年、兩年或者五年的使用周期后，才算真正的完成了市場的終端檢驗。而這段時期，有些公司已經(jīng)解散，有的甚至連家裝市場都已倒閉，消費者根本無處索賠。因此，建立相關(guān)的保險制度勢在必行，在消費者裝修時就買下一份保險，才能真正確保質(zhì)量。

最后，對于消費者而言，在找裝飾公司時要特別留意其營業(yè)執(zhí)照“經(jīng)營項目”中，必須要有“承攬室內(nèi)裝飾裝修工程”這一項。而且要有國家頒布的裝修“資質(zhì)等級”，以免吃虧上當(dāng)。另外，千萬不要因為一些公司提出了低廉的報價，而忽視其售后服務(wù)環(huán)節(jié)。
 

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