定制衣櫥、壁柜、櫥柜……定制化家具的尺寸可以先行根據(jù)居住者的實(shí)際建筑情況而設(shè)計(jì)，并且切合使用習(xí)慣、最大化地利用空間，因此在當(dāng)前的各大主流賣場中銷售非常火爆。直接向廠家定制各種家具也逐漸成為不少消費(fèi)者追逐的目標(biāo)和市場新寵。不過，銷售數(shù)字不斷攀升的同時(shí)，據(jù)買家反映，它在細(xì)節(jié)上還難討買家歡心。

【事件】產(chǎn)品特殊性導(dǎo)致退換貨難

某家居賣場收到投訴稱，賣場內(nèi)一定制品牌人員給顧客李女士定做整體衣柜時(shí)，因測量問題造成柜體過大安裝不進(jìn)，顧客要求重新生產(chǎn)新的柜體板并安裝送貨后，原送貨的柜體方能拉回。并且因?yàn)樵诎惭b送貨過程中，顧客家臥室門套被工人劃傷損壞，顧客要求該品牌負(fù)責(zé)賠償修理。

調(diào)查經(jīng)過：經(jīng)過三方溝通，顧客投訴情況屬實(shí)，考慮到定制家具的特殊性，與顧客溝通以現(xiàn)場修改原柜體為解決方案，但顧客不同意。處理結(jié)果是，經(jīng)顧客、品牌、賣場三方協(xié)商決定，品牌為顧客重新制作一套柜體，尺寸以實(shí)際測量為準(zhǔn)，工期為一個(gè)月到貨安裝;更換新柜體后，商家將顧客家原柜體拉回;由商家負(fù)責(zé)為顧客修補(bǔ)門套劃傷問題。業(yè)內(nèi)人士總結(jié)，定制家具由于其本身制作工藝的特殊性，造成很多商戶在處理投訴的時(shí)候不愿意給顧客退貨或換貨。

【觀察】買賣信息多不對稱

記者日前了解到，在各大家居商場內(nèi)，定制家具成為投訴率相對較高的一塊。定制家具雖能滿足人們多樣化的家居需求，但由于定制家具沒有相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范，很多方面有待完善。一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者的權(quán)益往往無法得到保障。因此，消費(fèi)者在選擇定制家具時(shí)，不能盲目追求個(gè)性而忽視對家居產(chǎn)品質(zhì)量等方面的要求。

1.標(biāo)準(zhǔn)“眾口不一”保修條文多為商家“自定”

記者走訪一些家具店了解到，多數(shù)品牌家具都對保修期限及范圍做出詳細(xì)規(guī)定：定制家具的主材及附件的保修期一般為1年，消費(fèi)者可以得到免費(fèi)維修服務(wù)，同時(shí)提供終身維修服務(wù)。一些小家具店提供的保修服務(wù)則各不相同，有的說保修2年，有的說保修3年甚至更長，但保修范圍只包括主材，一些易損耗的附件不在保修范圍內(nèi)。

“定制家具一般是不允許退換的，因此一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后維修就成了人們關(guān)注的重點(diǎn)。”某賣場樓層經(jīng)理透露。業(yè)內(nèi)人士表示，由于定制家具相關(guān)規(guī)范尚未完善，國家也沒有出臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，所以其保修等問題目前沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以遵循。一些家具店為了吸引顧客，往往將保修期說成3年、5年甚至更長，需要保修時(shí)卻以各種理由推諉，損害了消費(fèi)者的利益。

2.計(jì)價(jià)模式藏貓膩

以定制整體衣柜為例，很多人都認(rèn)為按衣柜做好后的面積計(jì)價(jià)，如果整體衣柜是3平方米，每平方米300元，那么衣柜的最終費(fèi)用只需900元就行。但是，實(shí)際情況并非如此，很多買家都會忽視擱板、擱架使用材料的面積。

據(jù)記者了解，定制家具計(jì)價(jià)模式一般為：材料的實(shí)際使用量×單價(jià)+主配件費(fèi)用=總價(jià)。記者了解到，部分銷售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，往往只告訴消費(fèi)者每平方米使用材料的價(jià)格，其余的費(fèi)用只字不提。

而制作家具時(shí)，安裝擱板的金屬扣件、軌道、合頁等都要另外收費(fèi)，如果安裝推拉門，門和推拉軌道的價(jià)錢還要另計(jì)。消費(fèi)者如果不問清楚，僅按材料使用量來計(jì)算價(jià)格，那么做好后的家具一定會超出預(yù)算。

3.制作材料以次充好

記者了解到，定制家具提供的樣品采用不同的原材料價(jià)格大不相同，比如，同樣規(guī)格的推拉門，采用不同材料，價(jià)格也從4000多元到1萬元不等。對于一般消費(fèi)者而言，很難區(qū)別每種材料的差別，如果廠家在制作過程中以次充好、偷梁換柱，消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)。

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